toate's vechi si noua's toate ....
o sa va vorbesc azi despre un loc al antitezelor, al extremelor, unde masini luxoase stau in garaje alcatuite din bete si cu acoperis din frunze de palmier, unde in spatele unei case de beton vei vedea intotdeauna o coliba din bete (pe bune, bete sunt!), cu hamace si vesnicul acoperis din frunze de palmier (e la fel de adevarat ca un astfel de acoperis, bine facut, poate rezista cu succes si 45 de ani), coliba care le asigura confort prin ventilatia mult mai buna fata de betonul incins ...
si e incins, ca pe acolo clantanitul din dinti datorat frigului se aude pe la 14-15 grade care este la ei temperatura cea mai joasa.
si in afara de caldura, mai au ceva: UMIDITATE! La o umiditate de peste 90% orice incapere fara aer conditionat (sau un sistem de ventilatie) se poate numi cu usurinta sauna.
Tot aici hotelurile, mall-urile, magazinele, toate pline de lux se afla la minute departare de saracia lucie a celor care au ghinionul de a nu lucra in turism. Da, salariile bune vin din turism. Fara industrie, fara agricultura (cu stratul de pamant de 10 cm nu pot cultiva decat chilli, porumb, fasole si dovleac .... si asta numai o data la 10 ani pe aceiasi parcela de teren), oamenii castiga din turism. Tre' sa mentionez ca, fiind vorba de turism, veniturile lor vin mai ales din "tips", sau bacsis... si nu exista loc in care sa nu ti se aminteasca/sublinieze ca "tips are not included" ... nici macar la toaleta, unde exista un borcanel pe care scrie tips. Sa nu credeti ca asteapta bacsis de pomana. NU! Langa borcanelul de care vorbeam este intotdeauna un omulet gata sa te ajute cu orice ai nevoie: de la functionarea chiuvetei pana la a-ti aduce servetel sa te stergi pe maini. Sunt niste oameni care stiu ca banii nu pica din cer si ca trebuie sa munceasca pentru ei. Si muncesc. [Prima lectie pentru turismul nostru! Palaria jos ... Sper sa imi ingaduiti cateva comparatii ... sunt inerente, intrucat dupa fantastica incursiune in aceasta atat de diferita lume, a urmat intoarcerea la "origini" si utilizarea turismului local (desi nu numai la capitolul turism avem de invatat ...)]
Desi practic ti se cer tips'uri (a nu se intelege ca esti obligat sa dai), oamenii nu isi opresc restul, nici macar cand le spui, din teama de a nu crea confuzii. Restul se aduce la centima, iar daca doresti sa dai bacsis e bine venit. Daca nu dai, oricum vei primi acelasi tratament fantastic si, de fiecare data cand vei reveni in acelasi loc, vor veni cu zambetul pe buze sa iti stranga mana si sa te intrebe cum te mai simti, daca totul e ok.
E adevarat ca noi, oamenii, actionam/reactionam mult mai motivati atunci cand sunt constransi (orice fel de constrangere) ... poate asa au patit si ei ... asta ar insemna ca mai avem si noi, romanii, o sansa ...
Cert e ca pe ei ii intereseaza mai mult decat clipa de azi, mai mult decat sa iti ia banii acum. Ei vor sa iti ia toti banii si pe viitor! :-) Suna materialist, dar in realitate ascunde un intreg sistem care isi propune imbunatatirea permanenta a serviciilor oferite, un sistem flexibil, deschis, functional.
Sa vedem elementele sistemului: chestionare de feedback (DA! la ei chiar functioneaza, ei chiar le citesc, chiar tin cont de ele - la noi nici macar aceia care predica, nu aplica - "fa ce zice popa, nu ce face popa", ca doar avem pentru orice cate o zicala in spatele careia sa ne ascundem...), dupa fiecare lucru cumparat excursie, mancare, hotel, primesti cu nota de plata si o hartiuta cat 1/2 de A4 cu intrebari legate de personal, calitatea serviciilor, curatenie, atitudini. Si mai mult decat atat. Incredibil dar esti incurajat, chiar rugat la propriu sa iti dai cu parerea nu numai in chestionar, ci agentului care a recomandat excursia/restaurantul/hotelul etc. Si, da, isi permit sa faca asta pt ca ofera servicii impecabile si nu ai avea decat lucruri pozitive de spus, iar pt oamenii care traiesc numai din turism, feedbackul clientilor este cea mai buna reclama. [Lectia doi!]
Am vorbit destul de mult de partea financiara ... e timpul sa trecem la faptul ca programul e program. Adica, au o organizare si o punctualitate fantastica - daca la 7.00 trebuie sa pleci in excursie, cu singuranta ca la 7.00 la meeting point va aparea un omulet mic si negru, imbracat lejer si in general cu palariuta, care tine in mana un clipboard de pe care citeste numele persoanelor care trebuie sa plece. [Lectia trei!]
Un alt aspect deficitar la noi, excedentar (un fel de a spune) la ei, este CURATENIA. Ca sa ma exprim pe scurt: zicala "traiesti ca'n jungla" pentru mine a capatat o noua valenta. De ce? Pentru ca la ei, in jungla gasesti toalete mai curate decat la noi in aeroportul Otopeni. Mi-e atat de jena sa spun asta incat alte comentarii nu mai au rost. [Lectia 4!]
Toate cele de mai sus sunt completate de serviabilitate, gratuitati, reduceri (faimoasa fidelizare a clientului), prietenie, caldura, deschidere, acceptanta, rabdare... si as putea continua sirul atributelor. [Lectia n!]
Nu ma intelegeti gresit: nu ii consider perfecti, asa cum nu consider ca noi, romanii, suntem neaparat mai prejos. Ceea ce stiu e ca am avea multe de invatat de la ei!
UNDE e taramul aceste? "peste mari si tari" nicaieri altundeva decat in indepartatul (de noi) Mexic, in Cancun, unde am avut ocazia sa petrec 10 zile superbe. As they say: your home, away from home, a land where nobody knows you ...
[... va urma ...]
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu