Tu stai 24/24, 7zile/7 acasa? (2)

As avea un capitol intreg NEGATIV sa scriu despre STAER - de la care am cumparat o bucatarie.
Nu vreau sa imi reamintesc toate problemele, deci nu o sa povestesc, o sa fac insa copy paste reclamatiei depuse la ei si in urma careia am primit despagubiri de 10%.
In afara de documentarea pentru reclamatie, m-am documentat si despre firma si am gasit inclusiv adresa de mail a directorului general, deci am trimis reclamatia nu numai la reclamatii, vanzari, marketing, ci si la el.
Poate serveste cuiva drept model in a lupta cu toti frunizorii care ne iau drept imbecili si cred ca "anything goes".

Iata textul reclamatiei

Buna ziua!

Va scriu intrucat am comandat in data de 9 decembrie 2009 o bucatarie in valoare de 4583.50, cu transport, montaj, suspendat, decupat si nu o am nici in ziua de azi.
Am comunicat dsoarelor dimensiunile si contrangerile (apa, gaze, precum si ce electrocasnice trebuie luate in considerare si ce dimensiuni au) si le-am spus ca, in afara de acestea, in rest, doresc corpuri pe 3 pereti. Dsoarele care au facut schita sunt Roman Maria si Camelia Negrea . Schita era deja a 2-a - prima fusese facuta de Camelia Negrea in noiembrie si avea in minus cateva corpuri - daca o
montam pe aceea aveam si mai multe probleme.
Bun. Au refacut schita si parea sa incapa. Au lasat marje stanga – dreapta, pe langa electrocasnice etc, ca "asa se lasa", apoi ne-au pus sa semnam. Am semnat cu buna credinta avand increderea ca oamenii din fata noastra stiu ce fac.
Am acceptat apoi montaj dupa 20 de zile (adica 28 decembrie) ... ca deh "nu exista echipa de montaj, ca toata lumea vrea pana la craciun". Ne-am luat liber de la servici insa nu a fost sa fie 28, intrucat "sau incurcat la depozit si au trimis corp de colt superior, si trebuia inferior". Cu bunavointa acceptam amanarea pe 30 decembrie, si ne mai luam o zi libera.
Pe 30 decembrie echipa vine monteaza corpurile si nu mai face altceva intrucat blatul era prea scurt, masca de chiuveta prea mica. Replica echipei de montaj a fost minunata "iar au gresit bucataria?". Da! Dsoarele nu luasera in calcul faptul ca, corpurile de colt sunt mai inguste decat corpurile obisnuite (asta a fost explicatia
baietilor de la montaj pentru spatiul liber care ramanea) si deci, ca se incadra o masca mai mare, si un blat mai mare. Baietii au lasat totul jos si am scris pe proces verbal neregulile.
De cand a inceput anul 2010 am dat peste 10 telefoane (pot demonstra cu factura telefonica) pentru a vedea ce se intampla, cand vine restul de bucatarie si cand ni se monteaza bucataria. De multe ori ni s-a spus ca se verifica la depozit si vom fi sunati inapoi si nu ne-a mai sunat nimeni. Pana pe 14 ianuarie nu ne-a informat nimeni cu privire la motivul intarzierilor.
In cele din urma pe 14 ian este sunat sotul meu si este informat ca, de fapt s-a efectuat o ancheta interna cu privire la persoana vinovata. In plus, dsoara Roman Maria a stabilit data de montaj 19 ian dupa amiaza. Urmand sa fim sunati in jurul orei 10 pentru stabilirea unei ore exacte.
Pe 19 ian am sunat eu aproape de ora 12, vazand ca nimeni nu da semne. Mi se spune ca trebuie verificat la depozit. In cele din urma sunt sunata inapoi si mi se comunica ca nu se monteaza azi "din cauza vremii" – mentionez ca pe 19 ianuarie se circula f bine. Rog stabilirea unei date fixe, si dupa inca un telefon la depozit mi se comunica data de 22 ian, vineri, dupa amiaza.
Pe 19 ianuarie, era deja a 3-a zi libera luata de la servici, atat de mine cat si de sotul meu pentru a astepta montajul. Acum asteptam montaj pe 22 ianuarie.
Mentionez ca, prin actiunile, sus descrise, alte reprezentantilor companiei dvs ne-ati incalcat dreptul de proprietate1 asupra bucatariei (atat ca si mobilier, cat si ca spatiu locativ, bucataria defecta fiind depozitata in locuinta noastra inca din 30 decembrie 2009), noi neputand-o utiliza dupa bunul plac.
Mai mult, ati incalcat prevederile Legii 363/20072, inducandu-ne in eroare cu privire la data livrarii produselor si neinformandu-ne cu privire la procedura de rezolvare a reclamatiilor, determinandu-ne astfel sa luam decizia de achizitionare a produselor, decizie pe care nu am fi luat-o in cazul in care am fi fost informati corect.
Iata prevederile legii care ne indreptatesc sa ne adresam ANPC si sanctiunile care vi se aplica pentru astfel de actiuni, clasificate ca fiind „inselatoare”:

CAP. II PRACTICI COMERCIALE INCORECTE.
Art. 4. – (1) O practica comerciala este incorecta daca: a) este contrara cerintelor diligentei profesionale;
(3) Practicile comerciale incorecte sunt, in special, cele: a) inselatoare, in sensul prevederilor art. 6 si 7;”
SECTIUNEA 1 Practici comerciale inselatoare
Art. 5. – Practicile comerciale inselatoare pot fi actiuni inselatoare sau omisiuni inselatoare.
Art. 6. – (1) O practica comerciala este considerata ca fiind actiune inselatoare daca aceasta contine informatii false sau, in orice situatie, inclusiv in prezentarea generala, induce in eroare sau este susceptibila sa induca in eroare consumatorul mediu, astfel incat, in ambele ipoteze, fie il determina, fie este susceptibila a-l determina pe consumator sa ia o decizie de tranzactionare pe care altfel nu ar fi luat-o, chiar daca informatiile sunt, in fapt, corecte in raport cu unul sau mai multe dintre urmatoarele elemente:
b) principalele caracteristici ale produsului, cum ar fi: disponibilitatea, avantajele, riscurile, fabricarea, compozitia, accesoriile, asistenta acordata dupa vanzare si instrumentarea reclamatiilor, modul si data fabricatiei sau prestarii,
livrarea, capacitatea de a corespunde scopului, utilizarea, cantitatea, specificatiile, originea geografica sau comerciala, rezultatele care se pot obtine din utilizarea sa, rezultatele si caracteristicile esentiale ale testelor sau controalelor efectuate asupra produsului;
c) perioada pentru care comerciantul se angajeaza, motivele utilizarii practicii comerciale si natura desfasurarii vanzarii, precum si toate declaratiile sau toate simbolurile care ar induce o legatura intre produs sau comerciant si o
sponsorizare sau o aprobare, direct ori indirect;
e) necesitatea service-ului, a unei piese separate, a inlocuirii sau a repararii;
g) drepturile consumatorului, inclusiv dreptul de a beneficia de reparare, de inlocuire sau de restituire a contravalorii ca urmare a rezolutiunii contractului, astfel cum sunt prevazute de Legea nr. 449/2003 privind vanzarea produselor si garantiile asociate acestora, sau riscurile pe care consumatorul le poate intampina.
(2) O practica comerciala este, de asemenea, considerata ca fiind actiune inselatoare daca, in contextul prezentarii situatiei de fapt, tinand cont de toate caracteristicile si circumstantele, determina sau este susceptibila sa determine
consumatorul mediu sa ia o decizie de tranzactionare pe care altfel nu ar fi luat-o. In acest caz, actiunea inselatoare este determinata de:
b) nerespectarea de catre comerciant a obligatiilor prevazute in codul de conduita pe care s-a angajat sa il respecte, daca:
(i) angajamentul sau nu este o aspiratie, ci este ferm si poate fi verificat;
(ii) acesta indica, in cadrul unei practici comerciale, ca s-a angajat sa respecte codul.
Art. 7. – (1) O practica comerciala este considerata ca fiind omisiune inselatoare daca, in contextul prezentarii situatiei de fapt, tinand cont de toate caracteristicile si circumstantele acesteia, precum si de limitele mijloacelor de comunicare utilizate pentru transmiterea informatiei omite o informatie esentiala necesara consumatorului mediu, tinand cont de context, pentru luarea unei decizii de tranzactionare in cunostinta de cauza si, prin urmare, determina sau este susceptibila sa determine luarea de catre consumator a unei decizii de tranzactionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
(4) In cazul unei invitatii de a cumpara, urmatoarele informatii sunt considerate esentiale, daca nu rezulta deja din context:
a) caracteristicile principale ale produsului, tinand cont de mijlocul de comunicare utilizat si de produs;
b) sediul si celelalte date de identificare ale comerciantului si, in cazul in care actioneaza pe seama altui comerciant, sediul si celelalte date de identificare ale acestuia;
c) pretul cu toate taxele incluse sau, daca pretul nu poate fi in mod rezonabil calculat in avans, tinand cont de natura produsului, modalitatea de calcul al acestuia. De asemenea, unde este cazul, toate costurile aditionale pentru transport,
livrare sau taxele postale ori, in cazul in care aceste cheltuieli nu pot fi, in mod rezonabil, calculate in avans, precizarea ca pot exista costuri aditionale ce trebuie suportate de consumator;
d) modalitatile de plata, livrare, executare si cercetare a reclamatiilor, daca acestea difera de conditiile cerute de diligenta profesionala;
e) pentru produsele si tranzactiile ce implica un drept de renuntare sau de reziliere, mentionarea acestui drept.

SECTIUNEA a 2-a - Raspunderi si sanctiuni
Art. 15. – (1) Utilizarea de catre comercianti a unor practici comerciale incorecte, astfel cum au fost definite la cap. II, este interzisa, constituie contraventie si se sanctioneaza cu amenda de la 3.000 de lei la 30.000 de lei.
(2) Nerespectarea masurilor dispuse prin ordinul sau prin decizia prevazute la art. 12 alin. (1) se sanctioneaza cu amenda de la 6.000 de lei la 60.000 de lei.
(3) Contraventiile prevazute de prezenta lege se constata la sesizarea consumatorilor, a asociatiilor care, potrivit legii, au un interes legitim ori din oficiu, de catre reprezentantii imputerniciti ai Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor.

(4) Odata cu aplicarea sanctiunii amenzii contraventionale, agentul constatator poate propune ca sanctiune complementara suspendarea activitatii pana la incetarea practicii comerciale incorecte.
(5) Sanctiunea complementara propusa pentru a fi aplicata potrivit alin. (4) se dispune prin ordin emis de conducatorul Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor sau prin decizie emisa de conducatorii unitatilor cu personalitate juridica din subordinea Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor, fiind aplicabile dispozitiile art. 12 alin. (3) si (4).

In plus, conform Legii 449/20033, republicata in 2008, Art. 13: Consumatorul poate solicita o reducere corespunzatoare a pretului sau rezolutiunea contractului in oricare dintre urmatoarele cazuri: b) daca vanzatorul nu a luat masura reparatorie
intr-o perioada de timp rezonabila;4. Art. 23 (1) Constituie contraventii urmatoarele fapte si se sanctioneaza dupa cum urmeaza: b) nerespectarea prevederilor art. 9 si 19, cu amenda de la 5.000 lei la 25.000 lei*).

In concluzie, solicitam prin prezenta urmatoarele:
A) montajul final al bucatariei in data de 22 ianuarie 2010 dupa amiaza, si reducerea pretului cu 0.2% din pretul achitat pe zi, pentru cele 23 zile din momentul la care trebuia realizat montajul (calculez de pe data de 30 decembrie, intrucat aceasta amanare am acceptat-o considerand ca a gresi e omeneste) pana la data montajului (22 ianuarie), in baza articolului 13 sus mentionat. Nu mai
iau in calcul si zilele libere pe care le-am luat de la servici degeaba.

In acest caz, astept sa imi comunicati cel mai tarziu vineri si modalitatea de intrare in posesie a banilor, in cuantum de 210.84 RON.
SAU in cazul in care nici acest termen nu se respecta,
B) ridicarea corpurilor in data de 22 ianuarie 2010 dupa amiaza si returnarea banilor, in baza articolului 13 sus mentionat.

Prin prezenta ne manifestam dorinta de rezolvare amiabila a conflictului. In cazul
in care nu raspundeti corespunzator, vom fi fortati sa apelam la autoritatile competente.

Cu stima,
Lucia Radu-Simota

1 Art. 480 C.civil prevede: “Proprietatea este dreptul pe care il are cineva de a se bucura si dispune de un bun in mod exclusiv si absolut, insa in limitele determinate de lege”.
2 L 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii si armonizarea reglementarilor cu legislatia europeana privind protectia consumatorilor
3 Legea 449/2003, republicata in 2008, privind vanzarea produselor si garantiile asociate acestora
4 Perioada de timp rezonabila = perioada stabilita de comun accord intre parti. Mentionez ca nu ati respectat perioada, incalcand in mod repetat promisiunile de livrare si montaj (28 decembrie 2009, 19 ianuarie 2010). Mai mult aceste
termene ne-au fost impuse, ca fiind singurele disponibile.

Tu stai 24h/24, 7zile/7 acasa?

De ceva vreme incoa' ne chinuim (eu si sotu' drag :X) sa luam o casuta ... logic, mutarea dintr-un apartament de 2 camere intr-o casa de 4, necesita si achizitionare de mobilier ... si aici incepe distractia, cu producatorii, cu livrarea, cu firmele de curierat etc ...

Exemplul 1
Firma din Bistrita producatoare de canapele - comand coltar si fotolii, in culoarea dorita, cu spatiu de depozitare, extensibil etc. Dau avans si dureaza 2 saptamani pana e gata. Bun.
Dupa 2 saptamani, primesc un telefon de la distribuitorul din Bucuresti, aflat in Piata Obor, care imi spune ca a venit coltarul si hai sa livreze ACUM, ca il ninge (afara era una din zilele in care Bucurestiul a fost blocat de zapada). Eu, calma inca, spun ca nu se poate azi, ca avem servicii... si nu putem zbura pana la Buftea. Nu, ca e urgent ca il ninge. Bun. Facem tot posibilul si ramane sa ne vedem la Chibrit la 16.30, sa ajutam oamenii sa ajunga la adresa de livrare. La 16.45 sunam sa vedem de ce nu mai ajunge masina. Era blocata in cartierul 23 august si mai intarzia cel putin 30 min. Dar stati acolo,la adresa ca se livreaza la un moment dat. Nu locuim acolo inca, deci amanam pe ziua urmatoare cand trebuia sa ne vedem la 13.30 in aceiasi locatie. La 13.30 sun. Erau blocati in Progresu' si mai intarzie. Ma apuca nervii si mi se reproseaza ca ei nu se intalnesc asa "pe traseu".
Dau adresa excata si stabilim o alta ora: 16.30 la locatie, in Buftea. Dupa multe telefoane si 2 ore de asteptat in frig vine mobila. Ura!!!! Nimic nu mai conta daca era totul ok.
Cum s-a livrat? Pai un schelet de lemn, tapitat numai pe fata ca "deh ... e coltar ... trebuie sa stea pe perete", cu lemnul plin de noroi si mucegai.
Refuzam sa platim si sa acceptam asa ceva si tot noi suntem de vina ca i-am incurcat pe ei... Nu mai are sens sa comentez ...

Exemplul 2
Totusi, avem nevoie de un coltar. Mergem la Kika, gasim o super canapea, comandam, platim in avans si canapea si 250 ron livrare (realizata de alta firma, insa din interiorul magazinului kika). Ora livrare 17.30. Locatie: Buftea. Ni se atrage atentia ca s-ar putea sa mai intarzie 15-30 min din cauza traficului. Nu-i problema, e de bun simt. La 17.40 sunam noi sa vedem ce e cu livrarea. Surpriza! Stati acolo ca ajungem in seara asta ... blocati la Cimitirul Bellu ... adica urma o intarziere de 2 ore cel putin. In continuare, explicam ca nu locuim acolo si nu putem astepta in frig. Amanam pe urmatoarea zi dimineata, mai facem un drum la Buftea si in sfarsit avem coltar.

Exemplul 3
Imi doresc de mult timp un semineu. Si pentru ca am dat 7 mil pe un caine, consider ca merit si eu sa dau 15 mil pe un semineu, deci de o luna ma chinui sa gasesc unul sa il vad, si sa il comand.
Am reusit!!! Ura!!! Dar se livreaza prin Urgent curier ... Aflu ca a fost expediat sambata pe 19, si ca trebuie sa ajunga luni, ieri adica. De ieri sun in continuu la Urgent sa aflu ce e cu el.
Azi la 14.30 reusesc sa vorbesc cu o persoana pe nume Manuela (Manuela, de la Urgent Curier Bucuresti) (dupa ce de 3 ori mi se raspunde si mi se inchide in nas). Acu incepe circul, aflu ca la 12.30 a fost ridicat de curier, curier ca acum cu mine la telefon afla ca are coletul in masina - colet de 60kg sa ne intelegem ... Bun. Mi se spune ca se livreaza azi, cam in 2h. Spun ca nu sunt acasa, intrucat nu am fost anuntata si nu am cum sa ajung, ca mi se pare normal sa ma sune si sa stabilim ora de livrare. Dsoara nervoasa spune ca eu imi bat joc de ea si ma intreaba daca vreau sa se livreze. Raspund ca da, dar nu azi pt ca nu ajung acasa pana dupa ora 20. Incerc sa stabilesc ceva pentru maine. Dsoara imi reproseaza ca fac misto de ea si ca daca nu vreau azi, o sa il livreze la un moment dat si imi inchide telefonul.
Socata si cu fum pe urechi sun iar. De pe alt nr de tel intrucat nu mai raspundeau. Brusc raspunde cineva. Spun ca am o problema si explic. Ma transfera la dept probleme. Acolo explic iar si reusesc sa conving noua dsoara de la telefon ca nu am o vina eu si ca maine dimineata sunt si astept sa fie livrat. Acum, Doamne ajuta sa livreze cum au promis ca altfel ii voi ingropa in reclamatii!!!
Revin maine.

De unde aceasta idee ca daca ai comandat ceva, ceri livrare acolo unde locuiesti? Iar daca ai locui acolo, ca stai la usa 24 din 24 asteptand? Si cat tupeu sa ai in ziua de azi sa raspunzi atat de obraznic unui client?

Eu voi continua aici seria de reclamatii!!!